定期購入のトラブルを巻き起こすダークパターンについて、現役EC店長が語る

定期購入やサブスクを利用して、「解約の仕方が分からない」「お問い合わせ先の電話番号が一向に繋がらない」そんな困った経験はないでしょうか？

今回は、現役のECサイト店長である筆者がそんな「ダークパターン」についてお話しします。

問題視されている「ダークパターン」

実は、数年前から世間でも定期購入のトラブルが増加しており、問題視されているんです。

最近だと、2023年6月アメリカで、Amazonの有料会員制度「プライム」の登録数を “消費者を欺いて” 増やしたと、米Amazonを提訴し、話題になりました。

ダークパターンとは、ECサイトやアプリ上の表記やデザインを利用して、消費者にとって不利な決定に誘導する手法を指します。

ダークパターンの概念を唱え、名付け親となったのは、UXの専門家である、ハリー・ブリグナル氏。

アメリカでは、このダークパターンへの取締りが進んでおり、2021年に米カリフォルニア州の消費者プライバシー法で、解約手続きにおけるダークパターンが禁止されています。

その法律では、購入をキャンセルするページで分かりにくい言葉を使ったり、何度もページをクリックさせるような手法を禁止しています。ダークパターンの通告があれば、1ヶ月間は修正の猶予を与えられるそう。これに応じなければ、処罰の対象になる可能性があります。

では、いったいどんな仕掛けがダークパターンになるのか？具体例を見てみましょう。

日本では、2021年3月時点で、国内の消費者向け主要サイトの6割以上でダークパターンが用いられているという調査結果があります。

最近あった事例として、ドコモやKDDI などの大手通信会社が、解約ページを「noindex（検索結果に表示させない仕組み）」にしていたとして、大きな社会問題になりました。

このような背景があって日本においても、消費者庁をはじめとしてダークパターンの議論が活発化している状況です。

2022年6月1日には特定商取引法の改正法が施行されました。通信販売における「詐欺的な定期購入商法」への対策が強化されています。

個人情報を悪用したり、不誠実なサービスは一刻も早く取り締まるべきであると思う。

ただ、ダークパターンかどうかは、利用者側がどう感じるか？というところに依存していている場合も多く、どこからが悪質なのか？という点で、完全な取り締まりが難しいのだろうと考えます。

日本の主要サイトの6割でダークパターンが用いられているという調査結果が出ているように、取り締まったとしても次から次に、新たなダークパターンが生まれ、いたちごっこになるようなことは簡単に予測がつきます。

結論から言うと、企業は目先の利益を上げるために、ダークパターンを採用することがあります。ダークパターンによって、短期的な利益を得ることができるでしょう。その代わりに、企業の信頼が徐々に減って行く結果になり、さらには致命的なダメージとなるでしょう。

そうならないために、健全な姿勢を示していける企業が増えることを望んでいます。また、利用者側がどう感じるかという意見が何よりも大事です。消費者側のリテラシーを上げていくことも、課題であると感じました。

下記の書籍でも詳しく解説されています。興味のある方は、参考にしてみてください。